联络中心与CRM这两个截然不同的行业在联络代表或代理的工作站中协作已久，现在二者将要融合。这两个垂直行业将要进一步交织和碰撞。其结果将塑造出更为创新的客户体验，对整个市场产生冲击。

时代已经变了！

当今是以人工智能和大数据为主宰的世界，CRM自诞生以来，就赶上了黄金时代。而联络中心却卷入了一场漩涡，因为先进的交流途径正在快速成为主流，云端部署也收到了愈来愈多的青睐。

这两个行业共存于同一个生态系统中，旨在简化消费者与企业的互动方式。然而，随着CRM解决方案不断更新换代，它已经涉足了货运、销售和市场营销等多个领域。联络中心与CRM解决方案将不时地互动，就好似电话控制中心进入CRM系统界面，或者服务电话创造出上游销售的机会一样。

随着数据库中心不断升级，客户数据源不断积累，CRM的创新型概念也随之产生了。企业身处在客户、客户偏好、兴趣、购买历史的信息库里，因而要采取多种方式和工具来利用这些数据。

数字化时代将何去何从？

这两个垂直行业共享了大量的智能分析工具、强大的报表系统等技术。桌面上有多个应用程序，但联络中心使用的技术和工具与CRM却是断开的。但现在情况有所变化了。没错，实时交互技术的魅力已经不如往昔了。随着CRM进军联络中心，曾经热衷语音呼叫的企业也渐渐改变了观念。

使用单一、统一的中枢来管理客户互动与交流是非常合理的。无论是客服、销售和市场营销都能得益于此。

CRM与联络中心的联合有许多的好处，但联络中心的CRM软件最大的卖点却是提高客户满意度和销量的巨大潜力，这种潜力也使它成为了当今联络中心不可或缺的一部分。

CRM解决方案在联络中心中扮演着举足轻重的作用，因为它能精简流程，帮助企业更高效地专注于服务与销售过程。

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