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发表于:2017年7月28日  作者: yu, lynn  查看分类:赛捷视点
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Importance of Customer Self Service in Digital Age译文

 

 

自助服务是一个重要平台,帮助商业实体为所有的客户提供在线支持,无需与销售代表进行互动。最常见的自助式客服平台包括FAQ、知识库和在线讨论会。

 

 

现在,当客户遇到了产品或服务上的问题时,就不再需要打电话等售后了。有了自助式客服平台,客户就能轻松上报问题,甚至只要查看FAQ就能找到解决的办法。

 

 

尽可能使用截屏、视频和音频

 

 

用屏幕截图来进行分步指导能帮助客户快速掌握产品操作。您还能添加产品视频教程,让客户在有需要时能够多次查看。

 

 

FAQ中突出最常见的问题

 

 

提高自助式门户指导价值的最重要途径,就是突出客户在联系支持团队时最常见的问题。如果您能对问题进行归类,那么客户就能很方便地查看和解决问题。比如,您可以在某一节上加个标题“最常见问题”

 

 

内容实时更新

 

 

知识库或FAQ是展示在您门户网站上的内容,需要不断修改,以提高其可用性,并为客户提供更新的信息。最典型的例子,就是可以介绍应用程序或产品的新界面。在彻底翻新界面后,有必要更新自助门户上的内容。为客户提供便捷的门户访问渠道也是很重要的。

 

 

利用搜索功能

 

 

当客户在使用自助式门户时,您要确保门户操作起来足够方便。门户上应当包含便于检索的一些字段。这和搜索框没有很大联系,更重要的是搜索结果。客户在寻找解决方案时,不应当要浪费时间浏览几百个网页。

 

 

为移动用户优化自助式服务

 

 

强大的自助式服务最为重要的特点,就是用户能够通过各种渠道来加以利用,其中便包括了移动设备。自助服务门户要支持移动设备,移动用户要能够访问到所有的功能。

 

 

自助式客服在当今数字化时代的重要性便无须赘述了。要想知道客户关系管理,或CRM软件将如何帮助您更为友善和高效地服务客户,欢迎垂询免费热线:400-888-0540或发送邮件至info@sagesoft.cn联系我们,也可以登陆www.sagesoft.cn或关注微信号:赛捷软件Sagesoft。

 

 

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