作者：Paul Ziliak

手忙脚乱的工作

移动技术可不是新概念，但作为现代企业的客服经理，您每天都忙得不可开交！最主要的原因是因为客户分布在全世界各地。

您作为产品或服务的销售方，客户对您的预期是多样化的。客户期待与您互动的方式是多样化的。客户期待的下单方式是多样化的。客户期待查询订单或仓库产品存量的方式是多样化的。客户期待的支付方式是多样化的。您采集客户智能的方式是多样化的。您提高客户忠诚度的方式同样也是多样化的。

没错，这都是您承担着的重任，好像管理客户服务的挑战还不够大似的。

客户要求主导地位

但绝望中也有希望——大量的客户预期实则为您带来了机遇。这是因为，要成为行业佼佼者，企业就要随时准备、乐于并且能够满足和服务客户，无论客户身处何处，也无论客户何时与您互动。

繁忙的一天当中无不充斥着试图提升企业价值的工作——建立客户关系、发现客户需求、采集客户智能，解决客户问题，提升企业形象。这些工作对于实现企业整体的成功和保持客户对品牌的忠诚度是极为重要的。

然而，客户对您的预期和出现这一需求的时间已经大有改变了。现在的客户希望并且要求您按照他们的规则来互动，而不是以您为主导。您准备好来满足客户的最新需求了吗？更新当前的销售流程、技术和工具就是一个很好的应对方式。

销售工具反应企业状态

客户现在与您打交道是怎样的体验？您是否会满足客户多样化的购物需求？

当客户需要报价、下单、检查库存或发运状态时，能够通过什么方式与您进行互动呢？客户能通过哪些途径来下单？

• 传真机？

• 电话？

• 客服柜台？

• 电商网站？

• 客户门户网站？

• 移动App ?

历史经验告诉我们，很多企业的销售渠道仍然是以清单的前三项为主的，也就是传真、电话和私下拜访。这些方法现在可能应付得过去，但您应当考虑到您的行业和企业在两年、三年甚至五年后的发展情况。一旦竞争对手插足，您认为千禧一代的新兴企业还会让客户用传真来下单吗？难以见得。

智能手机是赚钱利器

您有没有注意到新生代员工通讯方式的变化？他们已经不再向前几代人那样频频使用电话了。当代的员工更倾向于通过手机或平板电脑上的App与您在线互动。

我在之前的章节提到过，这些都是好事。如果您对市场进行详细的调研，就会发现有很多途径来将电商网站、客户门户网站和移动销售App链接到后台的ERP/会计系统。

您必然是想让客户有途径来联系到您，最好还能带来更多业务，对您的企业更加忠诚。这样的话，您就要确保沟通方式是可靠的，能够支持企业发展。这就是传真机力所不及的时候了。