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发表于:2018年7月5日  作者: yu, lynn  查看分类:赛捷视点
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How redesigning your business process could improve customer service.docx译文

 

 

由于每天都有做不完的工作,您辛辛苦苦维系在一起的流程很容易就会脱节。整日忙于工作的您也许已经忘了顾全大局,忘了整体目标是什么。

 

 

我们却总是关注客户收获的实际业务成果,并在适当的情况下为他们重新设计/优化业务流程。我们之前从宏观层面讲述业务流程评估的好处。现在,我们要深入了解精简后的流程如何为客户创造价值。

 

 

能实时、高效地回答客户质询固然很好,但能减少客户质询的次数不是更好吗?

 

 

您可能忽略了这一点——评估自己的业务流程。这样能暴露出直接或间接影响客户的低效率流程,让企业有更多的回头客。

 

 

缺失的一环

 

 

在从事业务流程改进的这几十年里,我们屡次见到一个低效率环节将整个流程拖垮的惨剧。这时候,就需要ERP“见缝插针”,妥善安排被销售人员遗忘的一次交货,或者是因为某些原因没有实现自动化的人工流程。这些看似微不足道的小瑕疵可能会使一个流程增加几天甚至几周的时间完成,这意味着交货期更长,交付效率更低。
找出这些痛点的最佳办法,就是从头至尾剖析流程。一次简单的改变——比如确保销售团队了解完整的流程,或是设置标准化流程来运行报表——会对整个流程产生重大的影响,进而提高产品及服务的交付效率。好在这个工作并不困难。如果事情朝着复杂化的方向发展,您可以让业务流程专家推荐一条最佳途径。

 

 

提高质量

 

 

产品质量的提升不仅能改进客户服务,还能节省内部团队的时间。大部分有缺陷的流程“下架”后,使用和浪费的资源就更少了。最终享受到这些成果的就是客户。ERP在一定程度上能提供帮助,但也需要严密的流程在背后支持,才能保证完全一致性。检查产品从元部件、装配、制造到质量控制的整个过程,并仔细地将其映射到ERP软件中,这将确保每一步都遵循流程、减少人工检查和人为错误。重要的是认识到流程和质量的改进将创造出更精简的供应链,并为您的客户创造更多价值。

 

 

增加记录,提升意识

 

 

流程效率低下很多时候都是无意间造成的。各部门和员工甚至都不知道有这个流程,又何谈遵守?无迹可寻的流程又要怎么去遵循?缺乏对业务流程的意识与记录将导致客户服务一落千丈。如果新上任的客服人员或大客户经理不清楚,或者找不到有关处理投诉的流程记录,那么真正处理起来时间会更长,有时甚至直接抛诸脑后了。在任何业务流程评估工作里,都应当全面记录流程,并将这份流程记录分发给所有人。在理想情况下,相关方还要接受各自流程的培训。当每个人都对流程有同等程度的了解时,您就可以胸有成竹地解决客户的疑问,处理订单或投诉。

 

 

改进沟通

 

 

如果说缺乏对内部流程的了解是导致客户体验差的主要原因,那么这很有可能是内部沟通不当所造成的。实事求是的说,我们与客户的每一笔交易都很难保证一帆风顺。但如果我们能快速解决问题,并和客户开诚布公,而不是一拖就几个星期,让客户不停地询问进展,那么效果会好很多。沟通是否得当,决定了客户是成为回头客,还是与您再也不通往来,并且对您的企业有极差的印象。所以,企业务必要评估业务流程,确保全程和客户进行积极地互动和沟通。不管是像设置自动发货提醒这样简单的事情,还是提醒大客户经理“亲自”去联系客户,您的流程都会得到精简,并保持与客户的紧密沟通。

 

 

客户服务的改进只是流程得到精简、妥善记录和严格执行后的一个表现,但这个影响不可小觑。客户高兴了,就有更多的生意,更少的问题,这又使客户更加满意。如果您想进一步了解业务流程优化后对企业的影响,欢迎垂询免费热线:400-888-0540或发送邮件至info@sagesoft.cn联系我们,也可以登陆www.sagesoft.cn或关注微信号:赛捷软件Sagesoft。

 

2018.3

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