作者：Sharon Worsley

对于一些人而言，罪恶的快感来源于一杯好酒或一块过瘾的巧克力，但对我来说这种快感来源于观人。

我喜欢观察旁人在做什么，更关心他们不做什么。观察他们不做什么往往能给我带来很多生活及企业管理上的启发。

比如，两家竞争对手银行分别坐落于街道两岸，我每周都要经过那里好几次。

第一家银行非常注重客户需求及潜在客户。银行门外摆放着几张配有遮阳伞的野餐桌。非银行客户及银行所在大楼的所有办公人员都能使用这些桌子。

第二家银行刚经历一次改革，不仅改变了为客户提供服务的模式，还改变了银行内家具的风格。他们在窗口柜台增设了一些小凳子。

我通常一周里要经过这家银行四次，路过时确实看到有人坐在那些凳子上。事实上，我心里在想是不是有些客户会觉得这些凳子挡了他们的道。

如果您需要和银行职员进行长时间的交流，您或许应当转移到办公室区域，在那里您能和接待您的银行职员舒服地坐下，让他们为您更好地满足您的需求，而不是在柜台区域花费大量时间，那里往往有其他客户排队等候，对业务办理速度有较高的要求。

这家银行让我觉得更有意思的一点在于他们为那些需要私密谈话或长时间交谈的客户或者那些想和私人理财顾问碰面的客户专门开辟了一块区域。

在那块区域，他们设计了一种板凳，坐在上面的客户需要侧身才能面向对方。可能超乎您想象的一幕就是客户侧身后实际面对的是他们的电脑，因为电脑就被置于长椅正前方。

所以您面向银行职员的时候其实中间还隔着一台计算机。我第一次看到这一景象时就在想，是不是只有我感觉这像是在小学校长办公室。

这种座位不仅缺乏私密性，感觉坐久了也会不舒服。有趣的是，这家银行的职员座椅要比客户的舒适！

再说到第一家银行，看一下下面这张照片，这群建筑工人正工作在银行街角工地上。

炎炎夏日里，他们得以享受银行带来的片刻阴凉。他们中的一些人或许已经是这家银行的客户，然而就算不是，银行可能也已从中赢得了一些新业务。

当您再观察其他人及其他运行中的企业，密切注意您的所见所闻将会给你带来意想不到的收获。就像我，您可能从中获取前所未有的见地，您能将这种见识运用到您的企业运营中去，这无关乎您企业的大小、行业类型、地理位置或为市场提供的产品/服务类型。

需要思考的地方：

• 您企业现在有哪些地方是以方便客户、提高客户舒适度为出发点的？

• 您还能在哪些地方进行改进从而让您的客户更享受与企业或企业员工之间的交流——无论您的企业是何种类型？

• 回想一下您见过的或者打过交道的企业有哪些令人不快的经历，并且想想您能从中获得哪些经验教训？