作者：Denis Pombriant —— CRM买家

时间：2013年7月23日 05：00

本周在华盛顿特区举办的Sage峰会与前两年相比更显出一派欣欣向荣的气象。在此期间，公司向其客户和合作伙伴传达了这样一个信息：Sage经历了大的转变，并且事情会有所好转。这是一项吃力不讨好的工作，该消息也因各种原因而不那么讨喜。

今年，此起彼伏的变化已经停歇（包括市场上的产品，一家重组公司，和一条精简产品线）每个人看起来都轻松了一些。

关注合作伙伴

在所有工作中，Sage努力地通过独立的ERP产品（如Timerline）来推广Sage品牌。Sage在收购过程中获得了成长，旗下所有产品都有各自过去的历史和独特的身份。离开公司品牌而谈收益只如水中捞月，费力而终无所获。比如，一位ERP顾客最终走向了CRM市场。

几个月前，Sage出售了Salelogix和Act！业务，现在只提供Sage.com按需定制的CRM解决方案。事实上，公司一直不懈的使自身超越其并购产品部门的简单结合。所以品牌重塑和业务剥离应当会带来更强的凝聚力。

在这些变化之外，随着公司中一些老手的离去，新鲜的血液被注入进来，他们具备公司所需的问题管理方面的新技能：如客户体验、社交媒体、云计算等。

从我的见闻来看，Sage还有更多的要做的事。但它在最重大的任务上已经获得了成功。公司选择通过聚焦客户体验、高触感、多管齐下式的外展服务来应对合作伙伴关系问题，并在此过程中就其提供的客户体验服务与合作伙伴展开讨论。

其中的一个部分包括正在进行的房车环游美国6000英里。另一个则是公司构建的名为“Sage聆听”的私人社区。公司明显的依赖净推荐值，该指标从几年前的11提升到了现在的24。

保持并赶超

Sage今日与几年前的对比让人吃惊。Sage曾深入困境，并对如何摆脱毫无头绪甚至没有兴趣，这离现在并不久远。一个迎合合作伙伴的公司其根基也终将迎来陷入同一个泥潭的命运罢了。

例如，当你想询问云计算时，也许你会得到大致这样的答案“合作伙伴不做这个。”尽管我理解要迎合客户这个观点，但像Sage这样规模的公司也要考虑到客户的客户，然而这点过去似乎并未被看透。

两年前一位新的执行总裁Pascal Houlon开始精简生产线，引入新型人才并带领公司走向未来。与当下主要趋势（如云技术、社交、移动终端和分析法）的快速跟进者相对的是后来采纳者。后来者的受益之处在于当你着手于改变之时，那些反复困扰企业的问题已经基本得到了解决。

现在你看到Sage对以下方面都有新鲜的见解，混合云构架、平台和用户体验等等。在其他方面Sage也全力以赴，有的研究已达十年之久。

公司不仅简单的追赶同业竞争者。我曾亲眼所见一项令人叹服的演示，有人通过掌上设备的语音助手查询存货数据库。尽管大楼的WiFi为演示带来了一些小麻烦，但在技术总监Himanshu Palsule的轻松应对下，Sage产品显得无可挑剔。小到细枝末节，Sage系统都能妥善处理多种查询。

要素组成

确切的说，我也喜欢该公司的用户体验方式。首先，只有一种途径。其次，该方式显示Sage全程自产自用。Sage开始了六周环美巡演以促进客户导向和推广小企业服务，这是我这么久以来见过的最具创新性的客户拜访方式之一。

此处最炫目的是对该活动生动的形象推广。第一，一辆房车绘制成Sage广告牌那样并印有“Sage聆听”字样。其次，该计划包括对处在该路线上的所有客户的拜访以感谢客户的支持，并见面倾听其业务上的困惑。

用户体验部执行副总Brad Smith对我说Sage还通过鼓励当地采购在途中推广小企业市场。尽管向小企业进行推广对公司的助益在所有直接的途径中成效最微，然而这不失为在现今经济形势下刺激需求的一个妙招。

我带着对该公司的全新了解离开了Sage峰会。还有很多工作要做，但经过一番漫长的等待，其团队已经就位，其产品和策略也能使工作得到圆满的完成。

Denis Pombriant是CRM市场研究公司和咨询公司Beagle Research Group的主管。Pombriant的研究主要集中在销售、市场和呼叫中心领域的产品理念发展和新兴公司。