作者：Ed Brill

Ed Brill是位于芝加哥的IBM企业移动营销总监。

 

 

零售客户在进行网上购物时，是将在商店收集的体验转移到网上，同样的体验转换也发生在通过联络中心解决问题的时候。

 

 

今天，所有这些渠道都在不同程度上涉及移动——无论是客户比较价格或查看产品评价，使用手机钱包实施购买，或是通过短信或社会媒体渠道接收个性化的推广。

 

 

移动赋予了客户前所未有的权力。

 

 

事实上，45％的消费者人使用他们的手机进行店内价格比较，65％的消费者的手机上有零售商的应用程序。所以消费者对前后一致的互动，及时、准确的答复以及积极的整体购物体验有更高的期望，这也就不足为奇了。

 

 

为了帮助零售商满足客户不断增长的期望，不断提升店内体验，以下是移动可以驱动更大差异化和价值的三个重要方面。

 

 

安全地分析数据，以提高客户洞察力

 

 

从积分卡获取的交易、多渠道互动，社交媒体和整合数据等信息，以及其他一些与客户相关的信息，使零售商更容易构建出有关客户行为和偏好的统一且不断更新的视图。

 

 

要将这些信息资本化需要能够安全地在云端管理和访问它们，同时进行有意义的分析，让零售商可以快速创建更大、更准确的移动交互环境，以此来改善客户体验。

 

 

通过近乎实时了解客户的位置以便分析他们最近的购买记录，这样零售商可以更准确地通过移动设备及时提供相关的个性化产品，并且完善移动和店内购物体验。

 

 

例如，通过快速访问最新存储在云中的库存明细，当他们走进商场或与销售人员对话的时候，消费者通过零售商的应用程序搜索特定的产品可以更消息灵通且高效——这也构建了品牌的正面整体印象。

 

 

赋权给销售人员

 

 

为员工配备现代化的移动技术设备，无论是公司自有的还是个人的，这都使零售商提高生产力，改善客户服务，增强推销和销售。

 

 

使用移动功能，销售人员可以通过一些诸如查询可用量和产品定位的功能，在店内实时为客户提供更好更个性化的客户服务，或者利用客户数据满足来消费者的偏好。

 

 

例如，一个商店员工在店内与客户互动时，基于实时搜集的信息，可以轻松地追加销售和交叉销售，或是提供有针对性的个性化产品，从而提升客户体验。

 

 

移动技术让店员成为最终客户的顾问，帮助他们简化人工流程，完善店内操作。

 

 

例如：有一款应用程序，其特点是作为店内业绩仪表盘，追踪生产力和查看商店地图来分析店内客流量以便优先顾客服务，销售人员可以受益于此。

 

 

认知系统以及电子购物和实体购物体验的融合

 

 

今天，人们期望公司知道他们是谁，如何与他们接洽，以及如何超越他们的期望。

 

 

通过以认知为基础的移动应用，零售商将能够更好地与他们的客户交流，而最重要的是，从每个交互中学习以提供一个无缝的电子和实体的购物体验。

 

 

借助高度智能化的认知系统可以让零售数据分析更上一个台阶。

 

 

运用自然语言处理和机器学习算法，认知系统可以通过使用数量庞大且快速变化的大数据帮助做出重要决策。

 

 

认知系统从每次客户互动中学习，以期提供一种电子和店内实物实时整合的客户体验。

 

 

由于数据持续快速增长，同时顾客通过各种不同的渠道与卖场互动，零售商将转向认知计算功能以寻求无缝的客户关系，并根据消费者所表达的需要来为他们提供明智建议。

 

 

近场通讯和移动钱包、扩增实境技术、店内营销、个性化推广、准确的库存可视性、价格查询和比价购物，随着这些的崛起，通过对它们的考察，很显然移动从根本上改变了零售商与消费者之间的互动。

 

这一切现在正在发生。结合云技术、社交化以及大数据和分析数据带来的好处，零售商如今处于一个难得的位置来加强整个客户体验过程中的品牌关系——这要通过更深入的洞察、相关环境和纯粹的机会。

 

 

 

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