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4）不要在模块中包含过多字段。

当您的雇员往CRM中输入信息时，在理想状态下，他们是不应该看到充斥整个屏幕的字段的。模块中字段过多会让需要输入基本信息的人望而却步。如果模块看起来杂乱无章，用户会犯选择综合症。另外，在一个模块中设置过多的所需字段也可能让用户怯于输入数据。

很多CRM决策者在对希望输入CRM的数据范围进行集思广益时，会尝试为希望输入的所有数据设置一个字段。换句话说，他们是在“强行设置字段”。这样长期以往通常会导致数据遗漏，因为停止使用不相关的字段只是时间问题。避免强行设置字段的一个方法就是从小处开始。只为需要的信息设置字段，然后根据必要性的提高，添加字段。

如果您希望自己的员工使用CRM，那么它必须要容易操作，能毫不费力地找到输入信息的地方。您可以把字段分解成几个明确定义的选项卡或面板，来避免字段过多。这能把相似的字段组合在一起，使得搜索特定字段更加容易。同样的，只有在必需的情况下才设置必填字段。在设置必填字段之前，您要问问自己，“用户是否总是有需要在这里输入的信息？”如果答案是否定的，而且您仍然觉得要设置必填字段，那么您最好为不确定性做好保障措施，比如在下拉字段中添加“不确定”选项。

5）保持系统中术语的一致性。

保证整个CRM系统中术语和语言的一致性是很重要的。换句话说，不要标新立异。符号，编号和缩写也是一样。您应该确定系统中所有模块和字段的标准化术语和语言。比如，您记录电话号码的方式是(555) 555-5555，还是555.555.5555？联系人称谓后有没有加“先生”或者“女士”？您应该参考哪一个销售阶段？

CRM系统的一致性不仅排除了困惑，还能让您在搜索信息时更加方便。您要是在CRM系统中找不到Bill Gates的话，可能是因为他被记成了“Mr. Bill Gates”或者“William Henry Gates”。术语的一致性还消除了冗余。您在公司名称缩写中是否使用句号，比如您是用“G.M.”还是“GM”？还是使用全称，比如“General Motors”？您可不希望系统中有历史记录和联系人重复的三家不同的公司，那么请确保CRM系统中联系人的绝对性。

6）移动性。

如果您希望员工频繁使用CRM，那么它必须具备移动性。您不会希望销售代表与潜在客户见面后，再等到他们回到办公室录入会面记录。他们应该要能够在互动时，从智能手机或平板电脑上找出联系人的记录。

CRM就是人际关系，加强这些关系的最佳办法就是把CRM直接集成到这些关系本身当中：在谈话进行时，把笔记直接输入到平板电脑里；拿到一个电话号码时，不要先存在手机里，相反，您要直接存到CRM里。非移动性的CRM系统会束缚您的客户关系。然而，如果您想从CRM中实现最大化获益，您就要把它“束缚”在自己的身上。

7）让用户在使用系统时循序渐进。

学习使用新的CRM系统就和学习任何新技能一样，是需要时间的。您要让用户在系统中循序渐进，而非一蹴而就。Mareeba CRM咨询公司创始人Richard Boardman说，单是CRM培训就要花20天才能完成^[2]，还不算上完全熟练地使用系统的时间。完全掌握CRM的复杂细节可能需要几个月的时间。在用户使用系统培训时过于心急火燎可能会打压他们使用该系统的兴趣。您需要展现用户运行系统的重要性，但是不能太一意孤行。

培训和用户采用率不应该过于紧张或复杂。确保用户在开始CRM培训前就能了解您的业务流程和目标。用户一开始就知道原因会使得学习使用CRM系统更加容易。只要您在用户采用率上不急不躁，提供充分的指导，那么您的用户不必花太多时间或者精力就能学会这个系统。但是，也要放开手让他们适当地自学。

（待续）