许多CRM项目之所以失败，是因为人们将CRM视为一种技术性的速效解决方案，认为只需购买一套现成的软件包即可解决问题。而那些成功的CRM部署，往往是将重点放在CRM中“C”的部分——也就是“客户”身上。请遵循以下核心建议，确保将客户始终置于您CRM战略的中心位置：

充分了解您的客户是谁以及他们想要的是什么

如果您不了解客户，又如何能与他们进行有效的沟通呢？

您的客户期望从您这家公司得到什么？您能满足这些期望吗？理想情况下，您能否匹配并超越这些期望？

确保整个组织内部都对客户的真正需求有透彻的理解。然后利用这些信息，跟进具体的行动、解决方案和应对措施。

倾听客户的声音

最成功的公司，往往是那些对客户不断变化的需求和期望响应得最快的公司。

您是否有渠道让客户提供反馈？您能否管理这些反馈、进行分析，并将其转化为一系列行动？

记录正面反馈，但同时也务必确保您有高效的投诉处理流程。投诉对于改进产品、服务和营销具有极高的价值，但却常常被当作麻烦事，推给其他人去处理。另外，也别忘了主动征求反馈。作为客户，没有什么比感觉自己的意见受到重视更令人欣慰的了。

了解客户希望以何种方式与您互动

与客户沟通的方式有很多种——电话、在线、电子邮件，以及传统的邮政系统。但并非一种方式就适合所有客户。

请在适合客户的时间和地点与他们沟通。您需要知道哪种沟通方式对您的客户最为合适。

为客户提供多种开展业务的选择——通过电话、上门拜访、您的网站，甚至通过社交媒体。开放所有可能的沟通渠道。想办法让客户与您做生意变得极其容易，以至于他们如果转向竞争对手，就可能要多费周折。

使用单一系统，获取客户的统一视图

这是CRM的终极目标。如果客户通过多种方式与您沟通，您是否拥有一个记录所有这些互动的、统一且准确的档案？如果客户与您公司的多位人员交谈，您能否确保所有人员都在访问同一份最新的信息？

客户服务中最让人恼火的一点，就是被反复要求提供相同的信息。创建一个整合的数据库，这样客户就不必一再重复提供他们的联系方式、购买产品、投诉记录或购买历史。确保存在一个统一的、最新的客户档案，以便快速准确地处理问题或疑问。

让客户感到备受重视

人们喜欢被重视的感觉！发送有针对性的、个性化的信息，可以消除部分客户的疏离感或无足轻重感，并有助于拉近您与他们之间的距离。

客户希望与能够理解并回应他们需求的人打交道——甚至能提前预判他们的需求。

将客户视为独立的个体，认可他们的个人需求，并给予他们应有的关注和尊重。毋庸置疑，赢得了客户的信任，也就赢得了他们的订单。