发表于：2013年12月2日
2013年10月28日 上午10:48
移动设备无处不在。在办公室、在家里、在车上、在公共交通上，基本上在任何地方都可以看到人们在使用智能手机和平板电脑连网。企业在发展自己的客户服务计划时需要考虑这一点，并需要能够开发适用移动用户的应用程序，正是这些应用程序让沟通变得比以往任何时候都更容易。
Unisphere Research研究机构与Intelli-Response网站7月间的研究发现参与者中520位CRM经理和专业人士所隶属的企业使用基于Web或移动的自助服务功能。这些部署旨在帮助客户找到常见问题的解答，获取联系信息，并能够与客户服务代表接洽。让客户能够通过智能手机和平板电脑的apps访问业务会成为更紧密联系的开端。
“移动是一种生活方式，”技术供应商Virtual Hold Technology公司的营销副总裁Eric Camulli这么告诉TechTarget网站。“移动代表我们社会的一种文化转变，联络中心需要让其客户认识到这种转变并参与进来。”
移动CRM工具将改变客户服务
许多美国人都有过这样不愉快的经历，他们等待在电话这头或与客户服务代表在线聊天的时间太长了。这就是为什么企业要利用移动apps来迎合那些使用智能手机和平板电脑的客户，并大幅缩短解决问题所需的时间。
TechTarget网站上的一篇文章谈到了客户的忠诚度及其保持对许多公司来说是何等重要，并且，通过移动来完善品牌体验是改善与消费者关系的关键。 Forrester Research公司的首席分析师Kate Leggett告诉TechTarget网站，移动apps可以吸引客户，使他们与企业的互动更愉快。
“这不仅仅是客户服务了，” Leggett说：“这是整个参与的过程。”
呼叫中心可以通过移动性提高效率
当客户致电公司，客户代表需要先问他们几个问题来弄清楚他们与品牌的关系以及该如何转接他们的通话。这不仅浪费客户的时间，而且是效率不高的表现。TechTarget网站的文章指出，这正是移动apps可以大有作为之处。那些将他们的信息输入app的客户能够拥有更个性化的服务体验。
24/7公司的产品营销策略主管Daniel Hong告诉该网站，减少通话时间和呼叫量对客户体验至关重要。
移动apps还适用于在外打入到呼叫中心的客户。许多客户在呼叫时并不会随身携带他们的账户信息。如果此前客户使用过客户端，客服代表的准备就可以更充分。通过整合移动技术来完善客户服务的渠道会是保留客户和提升忠诚度的关键因素。
