发布时间：2014年01月19日

20世纪伊始到20世纪60年代被称作“制造业时代”。从20世纪90年代到21世纪则被誉为“信息时代”。在接下来的数十年间，企业将逐步适应“客户时代”。这是一种新的经济周期，力量转换到人们的手中，与客户的接触将胜过一切。

Forrester Research（福雷斯特研究公司）在2010年就预示了客户时代的到来。在过去几年的时间里，我们见证了众多的品牌都依此行事，将客户置于公司业务的核心位置。Think Zappos表示：“我们要使品牌无关乎鞋子本身，而是要让品牌交付一种最棒的用户体验，”Tony Hsieh说。“这就是我们品牌的追求，并且我很有信心照此下去我们的产品将无往不利。”

以Amazon.com的执行总裁Jeff Bezos为例，带领公司业务超越零售行业并向媒体进军，就是以客户为导向的。“18年来我们一直坚守三大信条，这也是我们致胜的法宝：客户至上，创造力，和耐心。如果将客户换成读者，那么出版业也将凭此获得成功。”一些品牌对以客户为中心的经营模式敷衍了事，而那些真正奉行此道的则收效卓著。据Bain & Company（贝恩公司）称，5%的客户维系率可以将利润提升达25%到95%之多。Watermark Consulting的一项分析也支持对客户满意度的关注。从Forrester客户体验指数（Forrester’s Customer Experience Index）中提取五年期数据，分析显示位居Forrester客户体验指数榜首的较之居末的品牌在股票市场和收益业绩方面呈现出非常优越的表现。

那么是什么构成了客户导向公司与众不同之处呢？参考以下10个方面：

1. 相对于客户获取率，客户导向型公司更注重客户的维系率。2013年Forrester对全球市场营销官（CMO）所做的调查显示63%的CMO将获取新客户作为工作的重中之重，而仅有22%表示维护现有客户是首要任务。客户导向型公司不为数量的多寡而牵绊，他们更注重和关心自己已经取得的成绩，而让品牌宣传来吸引新客户。

2. 使品牌策略和客户体验协调一致。他们不是光说不练，而是说到做到。一项由Forrester客户体验委员会所做的投票显示只有18%的公司将客户体验与品牌策略协调起来，而这种协调是营建一致积极的用户/品牌互动和构想信息传递的必要条件。

3. 客户导向型公司是灵活与连贯的统一体。他们打破常规并围绕用户日常使用的标准、新型的渠道构建一种无缝的运行经验和客户体验。

4. 利用来源广泛的客户数据以提供便利客户的渠道并预测下一步行动。客户导向型公司积极地构建一种信任关系。他们利用数据来了解和体现每位客户的情况。接下来他们会进一步的预测并提出最佳方案以及采购策略。

5. 利用客户信息进行规模性深入探索以使产品经受得住时间的考验。客户导向型公司不仅听取意见，征求反馈。他们还以此为基础，将产品、服务和品牌向客户需要的方向引导。

6. 不空谈用户体验问题，还在行动上进行投资。David Cooperstein在Forreste的报告中提出客户时代的竞争策略，“一家以客户为中心的企业关注能够增加对客户了解和接触的宏观策略，公司活力与预算安排，并将这些凌驾于维护传统的竞争壁垒之上。”

7. 认识到在客户方面绝无坦途可言。客户导向型公司不仅传递一种全方位渠道的服务与支持，并且寄希望于营建一种能够通过各种途径映射客户信息和零售客户记录和反馈的360度用户视图。进而将其应用在实时的服务当中。

8. 与客户建立一种售后联系。客户导向公司关注长期和短期两种与客户接触方面的售后服务。他们以一种真诚的方式积极、直接地进行沟通。

9. 与广告相比，更加注重对内容创新的投资。以客户为中心的公司开发并交付有助益且可共享的而非推广性的内容或广告。

10. 灵活对待客户需求。客户导向型公司认识到客户服务和用户体验并不是一种放之四海皆准的东西。他们调整流程并且授权员工以确保每次与客户的互动都是个性化和让人满意的。

客户时代已经来临。你的品牌是以客户为中心吗？