在前几十年里，医院并没有花太多时间思考如何来吸引病人。人们一旦受伤或感冒，必然会去最近的医院。在那时，人们轻轻松松就能做出决定。

而在今天，医院的选择决不简单。一方面，病人能通过互联网获取到更多的信息，从而对于医疗服务的选择有了更多的了解。

同时，医院的专业化程度也有所提高。一些设备专用于机器人手术，一些用于肿瘤或肺研究。

这些变化使得医院愈发需要以高效的方式来向病人推销自己的医疗服务。而提高这种能力的工具之一就是CRM。

何谓CRM？

CRM全称“客户关系管理”，是支持客服部门获得更多和更高质量的病人信息的软件系统。之后，医院就能使用这些信息来制定精准营销活动、轻松与病人沟通、并获取可操作的洞察，来改进病人的疗效。

通常来说，医院会将CRM与ERP，也就是企业资源计划系统一并实施。二者强强联合，能提供更好的服务、更高的盈利和效率。

从CRM来看，销售、市场和其他部门能依靠CRM系统提供的高质量信息来增加收入。

从ERP来看，运营部门能够通过自动化后台任务、消除冗余、精简业务流程，从而削减成本、提高效率。

改进医疗服务

在医院里，CRM能将医疗服务提升至最高标准，提供定制化服务。

现今，病人就和其它客户一样，希望更好地掌控自己与企业的互动体验。

这意味着他们要能随时随地，在任何设备上向服务供应方提出问题，而不仅仅是限于手机或朝九晚五的时间框架内。他们想要在网上访问到病历和检测结果，在病人来访前收到预约通知。

高质量的CRM系统能够让医院为病人提供更多的定制化服务。

改进市场营销活动

医疗行业CRM的另一个重要好处就是改进营销活动。如果市场部能够轻松地查看、分类和分析之前隐藏在病人数据库中的数据，他们便能更好地确定关键接触点，与病人沟通。

比如，如果医院想留住病人，则能用CRM找出最近挂号未到的病人。之后就能给这些病人发送邮件，然后观察有多少病人在收到邮件后马上奔赴医院，从而追踪邮件的成功率。

CRM能够协助您设计出个性化的市场营销活动，并加以追踪。此外，除了依赖邮件这种单一的渠道外，您还能通过短信或电话这类方式来联系病人。

查看与分析趋势

另外，CRM还能帮助您查看和分析与病人需求和兴趣相关的洞察。邮件阅读、点击、病人到访与沟通等信息的追踪能够让您及时了解哪位病人在何时需要什么服务。

这对病人的疗效会产生巨大的影响，以便留住病人。