去年,每十个售出的CRM系统有四个是基于SaaS的，而且这一趋势正在加速。

在Gartner最近一份2013年4月18日出版的报告 市场份额分析：2012全球客户关系管理软件中，作者对2012年全球CRM市场经历了12%的增长，三倍于企业软件的平均水平的原因给出了自己的见解。Gartner引用了从他们的企业客户观察得出的对CRM系统的要求，也就是可以帮助获得客户，分析客户行为并对此采取行动，提高全渠道管理性能。大数据查询也在CRM中逐渐增多，而这受企业客户从社交网络数据和交互中获得更多价值的兴趣推动。

该报告需重点掌握的内容包括以下部分：

• CRM全球市场从160亿美元增长到180亿美元，从2011年到2012年获得了12.5%的增长速度。

• 2012年80%的CRM软件是在北美和西欧销售的。从2011年到2012年，北美CRM销售增长了16.6%，其中CRM销售增长最快的地区包括大中华区(26.9%)和拉丁美洲(24.3%)。

• Salesforce.com是世界领先的CRM软件供应商，在2012年以14%的市场份额(25亿美元的销售额),超过了SAP (12.9%，23 亿美元的销售额)，甲骨文 (11.1%，20.1 亿美元的销售额)，微软(6.3%,11亿美元的销售额)，IBM (3.6%,6.49亿美元的销售额)和所有其他供应商。全球排名前十的供应商单单在2012年的销售额就有109亿美元。

• 全球CRM软件支出细分显示了2012年客户服务与支持以36.8%的占比（66亿美元）领先所有的类别，其次是CRM销售(26.3%，47亿美元)、市场营销(包括营销自动化)(20%，36亿美元)与电子商务(16.9%，30亿美元)。下面的图表显示了收入分配范畴：

• 2012年全球售出的CRM软件有40%是基于SaaS的。Gartner认为，他们观察到与内部部署选择相比，他们的企业客户寻求易于部署的CRM系统。他的报告指出，许多企业正在用基于SaaS的CRM系统取代他们的历史遗留系统。企业客户还报告称，基于SaaS的CRM系统提供新的网络应用程序，这些应用提供的补充功能无法在遗留系统和上一代的CRM平台上运行。

• 2012年在衡量收入年增长率(AGR)中，十个增长最快的CRM供应商包括Zoho(81.2%)、Hybris (78.6%)、Teradata(70.4%)、Bazaarvoice(56.2%)、Marketo(54.3%)、Kana(44.2%)、Demandware(43.9%)、IBM(39.4%)、Technology One(37.1%)和Neolane(36%)。

• 通信、媒体和IT服务2012年在CRM上支出最大，这是由呼叫中心的需求所造成。制造业包括包装消费品(CPG)是第二，银行和证券业是第三。